Panaszkezelési Szabályzat

1. Bevezető rendelkezések

Königs-Art Stúdió Kft. cég (a továbbiakban: Szolgáltató) számára kiemelt jelentőségű és elsődleges szempont a Vásárlói elégedettség növelése, a minőségi ügyfélkiszolgálás, valamint a szolgáltatások színvonalának folyamatos fejlesztése.

Mindezek alapján jelen szabályzat céljai:

• Szolgáltató működése során, a Szolgáltató minden igyekezete ellenére felmerülő vásárlói panasz benyújtási lehetőségének bemutatása, valamint
• Szolgáltató www.konigs-art.hu honlapján forgalmazott termékekkel kapcsolatos egyedi panaszbejelentéssel kapcsolatos legfontosabb tudnivalók megismertetése.

Jelen szabályzat nem vonatkozik a Szolgáltató honlapján vásárolt termékekkel kapcsolatos fogyasztói jogok gyakorlására, különösen az elállási jogra. Ezekről az Általános Szerződési Feltételekben www.konigs-art.hu/ÁSZF linken keresztül kaphat tájékoztatást.

A Jelen panaszkezelési szabályzatot a Szolgáltató a 8171 Balatonvilágos, Fecske köz 8. székhelyén, valamint honlapján (www.konigs-art.hu) is folyamatosan elérhetővé teszi.

2. Alapelvek és alapvető rendelkezések

A panaszkezelés fő alapelvei:

• a vásárlói bejelentések hatékony, gyors, teljes körű kivizsgálása;
• az ügyek érdemi, szakszerű és hatékony rendezése;
• pontos, közérthető, valamint egyértelmű válasz megadása;
• a személyes adatok védelme;
• a bejelentés tartalma szerinti elbírálása.

Jelen szabályzat alapján panasz a Vásárló Szolgáltató termékeinek forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó bejelentése. Panasznak minősül a Szolgáltató munkatársának eljárásával szemben felmerülő egyedi bejelentése is. Ugyanakkor nem minősül panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy kifogást nem tartalmazó észrevételt tesz.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, külön díj nem kerül felszámításra.

A bejelentés kivizsgálása során a bejelentő személyes adatainak védelmét – a jogosulatlan hozzáférést kizáró módon - biztosítani kell. A bejelentő adatai egyértelmű hozzájárulása nélkül nem hozhatók nyilvánosságra, illetve nem adhatók át harmadik személynek.

Amennyiben a panasz kezelése során adatvédelmi kérdés merül fel, vagy a panasz a Vásárló személyes adatainak védelmével kapcsolatos jogosultságainak gyakorlására irányuló kérelmet is tartalmaz, vagy a panasz a Vásárló személyes adatainak a kezelésével függ össze, azzal kapcsolatban megillető jogokról és jogorvoslati lehetőségekről Szolgáltató adatvédelmi és -kezelési tájékoztatója nyújt további felvilágosítást, ami www.konigs-art.hu/Adatvédelem linken keresztül érhető el.

3. A panasz bejelentésének módjai

A Vásárló a panaszát az alábbiak szerint jelentheti be:

• Személyesen: szóban vagy írásban a Szolgáltató 2045 Törökbálint, Tópark utca 1/A, MAxCity fszt. 27 címén hétfőtől péntekig 10:00-20:00 nyitvatartási időben;
• Telefonon 10:00 - 20:00 óráig (hétfőtől péntekig) +36 23 418 200 telefonszámon;
• Írásban postai úton, az alábbi címen: Königs-Art Stúdió Kft. 8171 Balatonvilágos, Fecske köz 8.
• E-mailen: az alábbi elektronikus levélcímére (e-mail címére) megküldött elektronikus levélben: info@konigs-art.hu

A panasz bejelentéssel kapcsolatosan meghatalmazott is eljárhat. A meghatalmazást a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott közokirat, teljes bizonyító erejű magánokirat, továbbá ügyvédi meghatalmazás formájában kell kiállítani.

4. A panasz kivizsgálása és megválaszolása

A panasz minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével kerül kivizsgálásra.

Amennyiben az üzletben felvett vagy telefonon benyújtott panasz nem megoldható azonnal, a panasz rögzítését tartalmazó jegyzőkönyv, továbbá az írásban benyújtott panasz közvetlenül az ügyvezető igazgatóhoz kerül kivizsgálás céljából.

A vizsgálat történhet iratok tanulmányozásával, az érintettek jegyzőkönyvbe foglalt meghallgatásával, valamint iratok beszerzésével. Némely bejelentés esetében a panasz kivizsgálása során annak teljeskörűsége érdekében a Szolgáltatónak kiegészítő információkra lehet szüksége a Vásárlótól. Ilyen esetben a Szolgáltató a Vásárló által megadott kapcsolattartási elérhetőségeken keresztül keresi fel a Vásárlót.

Ha egy-egy probléma feltárásához szükséges műszaki vizsgálatokat nem lehetséges teljeskörűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat beszerezni, a vizsgálati idő meghosszabbodhat. Erről minden esetben külön tájékoztatást kap a Vásárló.

A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig megőrzi. A telefonon történő panaszbejelentéséről készült hangfelvétel szintén öt évig kerül megőrzésre.

A szóbeli (személyesen vagy telefonon), illetve az írásban (postai úton vagy e-mailen) bejelentett panaszok kivizsgálása az alábbiak szerint történik.

4.1. Szóbeli panasz

A szóbeli, vagyis személyesen az üzletben, valamint a telefonon közölt panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint azonnal orvosolja a Vásárló számára megnyugtató módon.

Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása bármely oknál fogva nem lehetséges, vagy ha a panasz kezelésével a Vásárló nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos szolgáltatói álláspontról jegyzőkönyv kerül felvételre. A jegyzőkönyvről személyesen közölt panasz esetén a Szolgáltató egy példányt átad a Vásárlónak. Telefonon közölt panasz esetén a jegyzőkönyv a panaszra adott válasszal együtt kerül megküldésre.

Jegyzőkönyv felvétele esetében jelen szabályzat a 4.2. pontban foglalt eljárási rend az irányadó.

4.2. Írásbeli panasz

A szóbeli panasz esetén jegyzőkönyvbe vett, vagy írásban benyújtott panaszra adott szolgáltatói válasz legkésőbb a panasz közlésétől (beérkezését) számított 30 naptári napon belül kerül megküldésre a Vásárló részére. Postai úton való válaszadás esetén a 30 naptári napra vonatkozó szolgáltatói válaszadási határidő a Szolgáltató postára adásának dátumára vonatkozik.

A panasz kivizsgálásának lezárásával a Vásárló írásban közérthető tájékoztatást kap a kivizsgálás eredményéről. A válasz tartalmazza a panasz rövid összefoglalását, a Szolgáltató által kialakított álláspontot, az azzal kapcsolatosan egyértelműen megfogalmazott indokokat, az esetleges intézkedések megtételét, a felvetett problémára adott szolgáltatói reakciókat, továbbá a jogorvoslati és békéltetési lehetőségeket.

5. Panaszkezelés során bekérhető adatok köre

A panaszkezelés során az alábbi adatok kerülnek kezelésre:

• szerződésszám, ügyfélszám, rendelésszám;
• bejelentő lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
• panasz leírása, oka
• panasszal kapcsolatos igény;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében különösen szükséges a meghatalmazott a) b) c) f) g) és h) adatait tartalmazó érvényes meghatalmazás.

6. A panaszkezeléshez fűződő, jogorvoslatra vonatkozó tájékoztatási kötelezettség

A Szolgáltató elsődleges célja, hogy mindkét fél számára megnyugtató módon tudja lezárni a felmerült panaszügyeket, így a Vásárlónak minden esetben, illetve Szolgáltató által megküldött válasz esetében is, a Szolgáltató a továbbiakban is áll minden tekintetben rendelkezésre.

Ezen túlmenően a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Vásárló jogosult jogorvoslatért fordulni.

Ezen jogorvoslati fórumok:

• A Vásárló lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti fogyasztóvédelmi hatóság.
• A Vásárló lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület a felmerülő fogyasztói jogvita egyszerű, gyors, bíróságon kívüli rendezése céljából.

A Vásárló belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a Szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület rendelkezik illetékességgel.

• Bírósági kereset benyújtása a területileg illetékes bírósághoz.
• Online úton kezdeményezett szolgáltatási szerződésekkel kapcsolatban pedig az Online Vitarendezési Platformon keresztül: https://webgate.ec.europa.eu/odr

Ezt Vásárló az Európai Parlament és Európai Tanács a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló 524/2013/EU számú rendelete (Rendelet) alapján teheti meg.

A platform vitarendezési fórumként határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén érhető el. Határon átnyúló jogvita az adásvételi vagy szolgáltatási szerződés kapcsán felmerülő olyan jogvita, amely esetében az érintett fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye Magyarországon található, és a vállalkozás székhelye, telephelye, letelepedési helye ettől eltérő Európai Uniós tagállamban van, vagy az érintett fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye más Európai Uniós tagállamban található, és a vállalkozás székhelye Magyarországon van.

A részletes jogorvoslati lehetőségekről az Általános Szerződési Feltételek 12. pontjában olvashat, amely www.konigs-art.hu/ÁSZF linken keresztül érhető el.

7. Szolgáltató belső panasznyilvántartása

A Szolgáltató a beérkezett ügyfélpanaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus belső nyilvántartást vezet az alábbiak szerint:

• Ügy száma;
• Panasz beérkezésének dátuma;
• Bejelentő neve, címe:
• Besorolása: Termékkel kapcsolatos/Céggel kapcsolatos/Dolgozó elleni panasz;
• Ki ellen irányul;
• A beadvány tartalma;
• Elintézési határidő, ügyintéző;
• Elintézési mód, megtett intézkedés;
• Alapos/Alaptalan minősítés.

1. melléklet

Minta vásárlói panasz bejelentésére

1. Ügyfél:
   Vezetéknév és Keresztnév
   Telefonszám:
   E-mail cím:
   Postai cím:
   Kért értesítés módja:
2. Csatolt dokumentumok leírása
3. Egyéb bizonyítékok leírása
4. Rendelésszám (nem kötelező)
5. Termék típusa
6. Panasz oka
7. Panasz részletes leírása és panaszos igény bemutatása
8. Egyéb észrevételek
9. Keltezés
10. Aláírás